Как установить значимые и эффективные KPI?

Устанавливая KPI, вы поощряете свою команду не только измерять их, но и действовать в соответствии с ними. И именно действия команды поведут бизнес в определенном направлении. По этой причине вы должны связать ключевые показатели эффективности со своей стратегией, а не устанавливать их исходя из их достоинств.

Например, бизнес-стратегия может заключаться в том, чтобы выйти на более платежеспособный  рынок и сосредоточиться на ценных клиентах. Таким образом, отделу маркетинга нужно сосредоточиться на средней цене транзакции, а не на количестве лидов, в качестве ключевого показателя эффективности. А службе поддержки клиентов нужно сосредоточиться на скорости первого отклика для корпоративных клиентов, а не на общей их удовлетворенности. Таким образом, обе команды будут стремиться к одной цели, и делать при этом все, чтобы ее достичь.

Главное здесь – иметь твердую стратегию, прежде чем устанавливать KPI. А если она со временем меняется, то меняться будут и ключевые показатели команды.

KPI нужны, чтобы помогать вашей команде, а не оценивать ее. Всегда вовлекайте сотрудников в постановку собственных KPI. Таким образом, они:

• будут лучше понимать цели компании и давать вам лучшие идеи о том, как они могут помочь в их достижении;
• будут чувствовать свою причастность – высказывая свое мнение о своих ключевых показателях эффективности, мы уверены, что ваша команда почувствует большую мотивацию и захочет их достичь;
• будут иметь более эффективные KPI – ваша команда сможет вам сказать, что выполнимо, в какие сроки и какие из показателей принесут компании большую пользу.

Для вдохновения полезно посмотреть на другие компании и примеры KPI. А для определенных команд и отраслей существует довольно стандартный набор показателей. Например, служба поддержки клиентов обычно отслеживает уровень их удовлетворенности, большинство отделов продаж отслеживают средний чек, а большинство компаний SaaS (программное обеспечение как услуга) – ежемесячную повторяющуюся покупку.

Однако компаниям необходимо ставить уникальные KPI, так как именно они способны сплотить команду вокруг выбранной стратегии развития.

Плохо выбранные ключевые показатели эффективности могут стимулировать поведение, противоположное предполагаемому. Эффект, известный как «эффект кобры».

Например, представьте себе команду поддержки клиентов, чья миссия – обеспечивать отличное обслуживание. Сотрудники, например, планируют улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени отклика, поэтому они устанавливают среднее время удержания в качестве KPI. Но, сосредоточившись на этом, они случайно заставляют операторов срочно перезванивать по заявкам, что может идти в разрез их функциям, которые они дополнительно выполняют на протяжении дня. Это приводит к появлению множества недовольных клиентов.

Вы всегда должны стараться предвидеть подобные побочные эффекты, когда устанавливаете KPI. И лучший способ предотвратить их - помнить о своей главной цели: в данном случае о предоставлении качественного обслуживания клиентов.

Иногда метрику вашей мечты будет практически невозможно измерить. Например, было бы здорово узнать, сколько людей купило ваш продукт, увидев, как вы выступаете на мероприятии. Но, к сожалению, у вас нет возможности отследить, кто из ваших подписчиков пришел на это мероприятие. И нет никакого способа узнать, сделали они покупку из-за события или чего-то еще, например, ретаргетинга. Постановка подобных показателей – дело непрактичное, будет занимать большое количество времени и не даст никакого результата.

Тщательно продуманные KPI — это мощная вещь, которую всегда нужно держать в поле своего зрения. Однако их постановка — это не ракетостроение. И пока вы устанавливаете показатели эффективности и оцениваете их — вы все делаете правильно.

Продолжайте экспериментировать. А если вы хотите отслеживать их эффективнее, обращайтесь к нам. Мы знаем, как вам помочь в этом.